Семинар – тренинг « Бесконфликтное общение»

Тема: Формирование позитивной атмосферы для посетителей. Сглаживание слабовыраженных конфликтных ситуаций. Пресечение конфликтных ситуаций на начальной стадии.

Дать слушателям представление о конфликте, его причинах и последствиях.

Сформировать позицию, что конфликтом можно управлять. Помочь определить уровень собственной конфликтности и индивидуальные пути повышения конструктивности общения.

Обучить инструментам поддержания психологически позитивной ситуации при обслуживании клиентов, и инструментам перенастройки клиентов на конструктивное взаимодействие при появлении первых признаков конфликта.

• Раскрытие понятия конфликта. Совместный разбор возможных последствий конфликта. Определение позитивных и негативных последствий конфликта.
• Формирование у слушателей целеполагания на приведение конфликта к позитивным последствиям.
• Формирование позиции о возможности управлять конфликтом.
• Оценка посетителя. Формирование навыка диагностики начала конфликта по поведению и интонациям.
• Проведение тестирования на уровень персональной конфликтности консультантов.
• Рассмотрение способов поведения человека в конфликте. Формирование навыка перевода диалога в позитивное русло.
• Предоставление консультаций сотрудникам по персональной конфликтности и стратегиям эффективного поведения в конфликте.
• Рассказ материала об управляемости конфликтом на разных стадиях. Формирование позиции, что большинство конфликтов проще пресечь на начальной стадии.
• Наработка инструментов формирование позитивной атмосферы в кабинете.
• Наработка методов гашения первых признаков конфликта.
• Наработка методов психологической перенастройки состояния клиентов.
• Классификация клиентов. Определение типа клиента. Способы взаимодействия с трудными посетителями с учетом их особенностей.
• Постановка задачи на отработку полученных знаний в практических ситуациях и сбор примеров, вызывающих затруднение, для дальнейшего совместного разбора.

Тема: Пресечение развития конфликтных ситуаций. Работа с трудными посетителями.

Научить слушателей:

• распознавать причины поведения конфликтных посетителей
• пресекать развивающиеся конфликты
• сокращать время неконструктивного общения, посредством управления конфликтным посетителем.
• снижать потери от взаимодействия с психически нездоровыми посетителями.

Помочь слушателям выявить причины собственного неконструктивного поведения.

Сформировать отношение к рабочим ситуациям, позволяющее избежать процесса эмоционального выгорания. Повысить стрессовую устойчивость слушателей посредством формирования не затратного восприятия конфликтных ситуаций, отношения к конфликтным посетителям.

• Разбор ситуаций, в которых не удалось избежать конфликта, обмен опытом удавшихся разрешений. Совместная подготовка типовых ответов и способов действий консультанта в конфликтных ситуациях.
• 
  
• Рассмотрение конфликтных адресаций, со стороны посетителя. Виды конфликтных адресаций.
• 
  
• Рассмотрение порядков и причин развития конфликта по вине консультанта.
• 
  
• Выявление причин перехода в неконструктивное общение. Рассмотрение типажей, влияющих на направление отклонений. Наработка методов экспресс оценки .
• 
  
• Способы предоставления результатов обучаемых, их фиксация. Наработка навыка работы с результатами. Тренировка на предмет определения типажа посетителя.
• 
  
• Формирование правильного восприятия действий конфликтеров, позволяющего сохранить эмоционально устойчивое состояние и эффективность консультанта.
• 
  
• Работа с эмоциями консультантов и причинами конфликтности внутри личности самого консультанта.
• 
  
• Изучение приемов ведения спора. Наработка навыка использования приемов.
• 
  
• Постановка задачи на отработку полученных знаний на практике и отслеживание собственных реакций с целью самоанализа и совместного разбора индивидуальных причин выхода консультанта из состояния эмоционального равновесия.

Порядок проведения

• Разбор ситуаций неудачного гашения конфликтных ситуаций. Совместный поиск эффективных путей разрешения.
• Разбор индивидуальных ситуаций, в которых обучаемые были выведены из состояния равновесия. Переформатирование ситуации для более спокойного восприятия обучаемыми.
• Набор тестов «самооценка конфликтности». Методы самоанализа.
• Наработка упражнений по анализу конфликтных ситуаций.
• Конфликтогены и методы бесконфликтного общения. Наработка образцов поведения минимизирующих вероятность конфликта.
• Упражнения по последовательной наработке автоматизмов в применении изученных инструментов создания эмоционально теплой ситуации приработе с клиентом, настройки посетителя на конструктивное общение, управления конфликтными посетителями. Формирование у консультантов привычки поведения в рамках схемы безконфликтного общения. Минимизация усилий на предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций.
• Рассмотрение межличностных конфликтов. Классификация конфликтов и способы разрешения затяжных конфликтов Конфликты в рабочем коллективе.
• Конфликты в семье. Классификация, причины возникновения, пути разрешения. Создание дома эмоционального пространства для отдыха.

Семинар проводится в формате тренинга с активным участием слушателей, выполнением различных заданий на закрепление полученного знания. В семинаре используются видеофрагменты из популярных фильмов для задействования правого полушария, ответственного за образное мышление.

По окончании семинара участникам выдается раздаточный материал с кратким (тезисным) содержанием пройденного материала