Развитие культуры сервиса клиентов
Для многих людей клиентский сервис – это обычное словосочетание, какое характерно для сферы гостеприимства, индустрии красоты, прямых продаж и прочих сфер, где происходит регулярный прямой контакт с покупателем. Конечно же, мы отлично понимаем, что клиенты существуют везде. Внутренние и внешние клиенты, частные и клиенты компании – к ним, по нашему восприятию, далеко не ко всем применим клиентский сервис. Это же не клиенты, а заказчики. При чем здесь клиентский сервис?
На самом деле не существует большой разницы между пользователем, абонентом, покупателем, гостем, заказчиком либо потребителем. Это всё одни и те же клиенты и абсолютно весь бизнес, в котором присутствует конкуренция, остается клиентским. Организация сервиса для клиентов и, как следствие, лояльности клиентов становится одним из важнейших моментов продолжительного успеха на современном рынке. Почему? Потому что, игнорируя клиентский сервис мы ограничиваемся только однократными, единоразовыми продажами, за которыми ничего не будет. Если потребитель не возвращается к компании, то теряется большая часть неполученной прибыли, полный потенциал клиентов останется нераскрытым. Для того, чтобы подобной ситуации избежать, в расчет рекомендуется принимать путь клиента и пожизненную ценность клиента, а не объёмы единоразовой продажи либо единственного чека.
Звучит, как безусловный и понятный довод. Несмотря на это, для внедрения такого подхода нужны огромные усилия и масштабная работа внутри организации. Изменить то, как жители думают и действуют – поменять корпоративную культуру – вот приоритетная задача.
Культура и сервис – эти 2 понятия тесно связаны друг с другом, поэтому необходимо понимать, что без формирования соответственной культуры внутри организации не получится наладить достойный сервис для ее партнеров! В тот момент, когда вы прицельно управляете культурой, культура активно развивается, для того чтобы достичь отличных результатов, сохранить сотрудников и обеспечить длительную удовлетворенность заказчиков. Использование программ NPS и программ формирования культуры компании позволят вам выйти на новый уровень сервиса клиентов и, следовательно, финансовых результатов, за счёт увеличения прибыли и снижения потерь от конкуренции в продолжительной перспективе.
CX Russia – располагает необходимыми методиками и опытом для того, чтобы помочь организациям повышать сервис для клиентов через трансформацию культуры. Нами проводится обучение по таким категориям, как
NPS в России – мастер-классы, определение лучшей стратегии, повышение лояльности потребительской аудитории и успешное решение других задач с привлечением проверенных и действенных техник.
Мастер-классы для управленцев и персонала организации
CX Russia применяет методики и практики, созданные лучшими мировыми специалистами в сфере сервиса клиентов, активного развития и трансформации корпоративной культуры. Неизменным партнером CX Russia выступает OCX Cognition – компания, организованная одним из создателей NPS, Ричардом Оуэном. Это один из главных авторитетов в направлении администрирования клиентским опытом. На сегодняшний день, методика определения индекса искренней лояльности (Net Promoter Score) и подход к анализу клиентского опыта, разработанные Ричардом, успешно используются во всем мире. CX Russia остается эксклюзивным партнёром OCX Cognition на территории России и Казахстана и с представляет лучший мировой опыт в категории культуры клиентского сервиса.
Как мы сказали выше, мы не сможем предоставлять высококачественный сервис нашим заказчикам, не имея клиентоцентричной культуры в организации. CX Russia применяет метод по формированию культуры от компании-партнера – Partners In Leadership, которые на протяжении 3-х десятков лет помогают своим клиентам управлять культурой и формировать высокую ответственность, для того чтобы добиться идеальных результатов. Экспертиза CX Russia поможет вам в развитии культуры клиентского сервиса и трансформации корпоративной культуры. Процесс неизменно начинается с исследования имеющейся культуры компании и определения надлежащих приоритетных результатов. Совместно с вами мы проработаем шаги изменения культуры, следуя которым вы научитесь в полной мере задействовать сильные стороны вашей компании.
Подбор подходящего решения для достижения вашего успеха
CX Russia в любое время открыты для диалога. Мы стремимся развивать нашу компанию – CX Russia – в качестве надёжного партнера, коллеги, напарника, действовать вместе с нашими заказчиками, совестно реализовывать сложные, комплексные проекты и добиваться успеха.
Вы в любое время сможете адресоваться к нам, если вам нужно экспертное мнение в вопросах сервиса клиентов и формирования культуры организации. Мы будем рады делиться опытом и подобрать решение ваших задач. Контактную информацию и форму обратной связи вы можете найти на нашем ресурсе – cxrussia.ru.
